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2012年即将度过，在即过去的一年，是我党十八大胜利召开、其会议精神更是鼓舞我们与时俱进。今年在公司集团正确领导下，在相关职能科室和社会各界的帮助、支持下，严格落实公司今年2月份的两会精神，紧紧围绕公司的整体工作部署，及既定的目标。与时俱进，开展好公司开展的“管理创新年”活动为主题。按照宾馆年初所提的坚持“三个服务”为行动目标。团结全体员工，统一思想，上下一致，提高认识，以安全为基础，求管理新路，挖掘管理新内涵，力争实现管理增效，强化职工培训，提升全员素质，保稳定、强廉政、勤学习，发扬艰苦奋斗，做到以宾馆为家，勇于任事的精神。较好的完成了公司的各项工作任务。现将一年来的工作活动总结如下;

一、经营目标情况

在公司大力支持下，通过 23 名全体员工的共同努力，今年1-11月实现营业收入 153万元。其中餐厅实现营业收入127 万元，住宿部实现营业收入25.9万元。

二、面对餐饮的寒冬，齐心协力，创工作新亮点

按照年初制定“三个服务”工作计划，提出了各项工作开展的总体思路，一是、大力推进服务文化，让文化建设有更大的进步。二是、大力创新服务体系，做服务行业的先头兵。三是、大力强化管理、监督、检查服务到位。团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的亮点业绩。

1、经营创收、面对餐饮业的寒流，宾馆通过调整人员积极性、拓宽销售渠道、推出奖励、餐饮绩效挂钩等方式。经营效果得到了较为好的效果。

2、管理创利。宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。比年初预定指标分别降低了。

3、服务创优。宾馆通过借鉴专业化管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等内容的培训，加强管理人员的现场督导和效果检查，逐步完善前台及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。宾馆通过制定“各种活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。在值班中要求对安全工作勤于巡逻，排隐患，严密防控，并做到遇事早汇报。在制度上，通过全员的配合，做到群防群控，确保了各项活动万无一失和宾馆忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，宾馆突显改观

我们率先垂范，组织全体员工，认真学习各种会议精神。结合宾馆经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的冰霜中求生存，使整个宾馆突显了可喜的改观。主要表现在员工精神状态积极向上。大会、小会反复强调，员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。服务行业不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对现于岗位的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。宾馆还引导各级员工的各项培训交流，启发大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成宾馆经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，员工之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;宾馆每月例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型接待活动中，在三大员榜样作用下，其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为宾馆的接待形象增添了光彩。

三、严管理管理、树立服务形象、强营销抓好宾馆各项工作

在今年宾馆严格落实公司提倡的 “管理创新年”活动为主题，管理强推进，落实必认真，召开了专题会，安排了不同服务内容的培训课。这些大大促进并指导了宾馆管理工作更规范地开展。同时，宾馆借鉴其他的先进酒店经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，抓了六大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。一个企业的经营好坏分析原因，关键是人，看你在那种状态工作，态度、职责、行动力。因此，宾馆果断地调整了人员，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗，工作能力，意识和主动性的工作责任心的综合考虑。

2、渠道拓宽。营销任务原来分解指标因人而定，不可行这样个别人员心态不平和。缺少科学依据。从而提出了新的营销方案，做到合理定位、渠道划分，拓展增加了会议、团队、同行、等渠道，并按各渠道客源应占宾馆费用的总客提成。这样，一是留得住客人拉近了于客人之间的距离，调动了接待员促销热情和服务态度，二是为分解指标合理，三是能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四是可逐步再次减员增效，五是则明显促进了销售业绩的提升。

3、窗口服务树形象、调动人员积极性。宾馆给予按比例提成政策，加大促销力度外，还特别重视塑造宾馆的窗口形象。其一，合理销控房间，保证宾馆利益最大化。例如，在今年的学生高、中考期间，竞争大，他们利用各种渠道进行联系。相对提高了宾馆的收益。

　(二)以改革为动力，抓好餐饮工作。

由于饭店餐饮业的竞争日益激烈，尤其是社会独立餐馆业的涌现和蓬勃发展，使餐饮业面临巨大的压力，相对于冬天的寒流。进过研究和各种行动的论证，以减员减负，绩效挂钩为突破口。

1、绩效挂钩。餐厅虽然是宾馆的一个部门，但在管理体制上是一个营业收益的大户，绩效挂钩的举措在餐厅推行，即将餐厅的经营收入核定指标，工资总额控制。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，从思想上增添了一定的压力;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如菜品的更新、服务的亲合力等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了调整，用人、用工机制也较灵活。能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞能上岗等等，这些皆利于宾馆的政令畅通，令行禁止。多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了有力的保证。

3、菜品考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，实行试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。一年来，餐厅共推出新菜十余种，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

(三)以质量为前提，抓好质量工作 。

1、班组会。为保证宾馆 “客房” “餐厅”质量的优质和稳定，根据宾馆的服务要求，设立了检查、奖惩、班会制度，对工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组例会中对工作进行总结，布置并形成文字，同时将宾馆相关的制度内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除设立专职安全负责人外，将安全知识培训展开，做到熟悉设备性能，会应用。从宾馆相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。

(四)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，积极制定安全方案和应急预案、及时签订安全协议书。按时组织宾馆内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对有安全隐患点进行全面细心地检查，对断线故障进行修复，保障线路畅通、正常使用;对宾馆应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(五)以降耗为核心，把好财务关。

1、八字要求。在宾馆管理规定执行的基础上，向全员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、采购把关。采购在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(六)以“准则”为参照，抓好培训工作

学业务、提素质。按照宾馆年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，对服务人员进行专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

总的来讲，2012年宾馆的各项工作在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩。但与我们自身完成任务还不是很理想，除出一些客观因素外，冷静分析起来，我们的各项工作还有诸多不足之处：

1、管理制度还不够完善和细化，没有严与制度来管人。

2、坐地经商的观念还不同程度存在，创新意识不强.

3、对员工的政治思想教育和业务培训力度还不够，精神文明建设活动形式比较单一，

4、对自己的要求不高，重担还没有真正压在肩上，特别是管理层的带动性不强，怕管、不严于管理老好人的现象重。

5、思想还有得改善，存在着冷、慢、松、浮、散、自己工作不在状态还搬弄是非。

6、为自己的事情较多，只晓得应该，少了一些业绩不好、经营效果不好，我自己应该怎么办。体现不到疑聚力、团结力，不敢勇于任事。

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