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| 工作内容流程 | 工作要求 | |
| 准备工作 | （1）更衣、工作准备 | 9点上班（提前15分钟到岗） |
| （2）开机登陆呼叫系统平台 | ||
| （3）查看系统通知和知识库 | ||
| 岗中工作 | 1、坐席接听来电（工作日9:00准时接听） | 1、每日接听来电达到100个以上； 2、每日接听时长达到4小时以上； 3、服务质量达标无投诉 |
| （1）接听：使用规范开首语 | ||
| （2）倾听：了解对方咨询内容 | ||
| （3）解答：根据政策规定解答问题 | ||
| （4）挂机：使用规范结束语后主动挂断电话 | ||
| （5）小结：录入咨询内容 | ||
| （6）准备接听下个来电 | ||
| 2、其他形式回复 | 按照规范完成回复内容 | |
| （1）留言回复 | ||
| （2）网上回复 | ||
| （3）新媒体回复 | ||
| 常规工作 | （1）学习新政策和办事流程、疑难问题 | 业务培训和考核达到70分以上 |
| （2）参加业务培训和考核 | ||
| （3）撰写优秀案例和优秀录音 | ||
| （4）闭席总结 | 17点后关闭电脑 |
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